Knowledge » Business Intelligence (BI)
Business Intelligence (BI)
ในยุคที่เราให้ความสำคัญกับข้อมูลสารสนเทศผู้ที่สามารถใช้ข้อมูลสารสนเทศที่ทันสมัยเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ และสามารถนำไปวางแผน หรือ โต้ตอบปัญหา เชิงธุรกิจได้ทันต่อเหตุการณ์ ย่อมได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจซึ่งผู้ที่สามารถทำได้ย่อมเป็นผู้ที่มีข้อมูลอยู่ในมือเป็นจำนวนไม่น้อยเมื่อมีการเก็บข้อมูลปริมาณมากๆปัญหาที่ตามมาก็คือการเรียกใช้งานข้อมูลซึงข้อมูลบางอย่างจะถูกเรียกใช้งานบ่อยครั้ง เช่น การออกรายงานต่างๆเป็นต้น เพื่อให้เกิดความสะดวกในการเรียกใช้งานข้อมูลจึงเป็นแรงผลักดันให้เกิดการพัฒนาธุรกิจอัจฉริยะ Business Intelligence (BI)
Business Intelligence (BI) คืออะไร ?
Business Intelligence (BI) คือ ซอฟต์แวร์ (Software) ที่นำข้อมูลที่มีอยู่เพื่อจัดทำรายงานในรูปแบบต่างๆ โดยทำหน้าที่ในการดึงข้อมูลจาก Database โดยตรงแล้วนำเสนอในรูปแบบของ Report ชนิดต่างๆที่เหมาะสมกับมุมมองในการวิเคราะห์ และตรงตามความต้องการของผู้ใช้งาน การวิเคาระห์ข้อมูลจะอยู่ในรูปแบบหลายมิติ (Multidimensional Model) ซึ่งจะทำให้สามารถดูข้อมูลแบบเจาะลึก (Drill-down)ได้
ทำไมต้องมีงานด้าน Business Intelligence (BI) ?
ปัจจุบันนี้เทคโนโลยีต่างๆมีความก้าวหน้าเพิ่มมากขึ้นทำให้ผู้ใช้งานสามารถเลือกใช้งานเทคโนโลยีต่างๆให้เหมาะสมกับองค์กรมากขึ้นหากต้องการประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องหาแนวทางในการลดต้นทุนการดำเนินการและเพิ่มผลกำไรให้ได้มากที่สุด แนวทางการลดต้นทุนการดำเนินการ เช่นอาจเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ลดต้นทุนการขนส่งสินค้า เป็นต้น ส่วนการเพิ่มผลกำไรให้มากขึ้นอาจเพิ่มช่องทางการตลาดและเพิ่มคุณภาพการให้บริการลูกค้า เช่นการขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ การพัฒนาสินค้าใหม่ๆ เป็นต้น ในส่วนนี้สามารถนำเทคโนโลยีมาช่วยในการดำเนินงานได้เช่นการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานแต่ละส่วนให้มีความถูกต้องรวดเร็วและแม่นยำในการดำเนินการเช่นการทำบัญชี การสั่งซื้อสินค้า การขายสินค้า และระบบอื่นๆที่เกี่ยวข้องต้องสอดคล้องกันทั้งระบบเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการใช้ทรัพยากรขององค์กร จะเห็นได้ว่าในแต่ละองค์กรจำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลเป็นจำนวนมากซึ่งในส่วนนี้ Business Intelligence เข้ามามีบทบาทในการนำข้อมูลจากระบบต่างๆที่เกิดขึ้นในองค์กรเพื่อนำมาใช้ในวิเคราะห์ข้อมูลทำให้กระบวนการในการตัดสินใจทางธุรกิจมีประสิทธิ์ภาพมากยิ่งขึ้น
องค์ประกอบของ Business Intelligence
เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับงาน Business intelligence คือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ ที่เก็บรวบรวมข้อมูลไว้ในลักษณะที่เอื้อต่อการนำข้อมูลไปใช้ในสนับสนุนการตัดสินใจ ซึ่งจะประกอบไปด้วยระบบข้อมูล และโปรแกรมแอพพลิเคชั่น ด้านการวิเคราะห์ มากมายหลายระบบ เช่น
ดาต้าแวร์เฮ้าส์ (Data Warehouse)คือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่รวบรวมข้อมูลทั้งจากแหล่งข้อมูลภายในและภายนอกองค์กร โดยมีรูปแบบและวัตถุประสงค์ในการจัดเก็บข้อมูลซึ่งจำเป็นต้องมีการออกแบบฐานข้อมูลให้สอดคล้องกับการนำข้อมูลที่ต้องการนำมาใช้งาน
ดาต้ามาร์ท (Data Mart) คือ คลังข้อมูลขนาดเล็กมีการเก็บข้อมูลที่มีลักษณะเฉพาะเจาะจง เช่น เก็บข้อมูลส่วนของการเงิน ส่วนของสินค้าคงคลัง ส่วนของการขาย เป็นต้น ซึ่งทำให้การจัดการข้อมูลการนำเอาข้อมูลไปสร้างความสัมพันธ์และวิเคราะห์ต่อก็ง่ายขึ้น
การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)คือการนำคลังข้อมูลหลักมาประมวลผลใหม่ มาแสดงผลเฉพาะสิ่งที่สนใจโดยกระบวนการในการดึงข้อมูลออกจากฐานข้อมูลจะมีสูตรทางธุรกิจ (Business Formula)และเงื่อนไขต่างๆเข้ามาเกี่ยวข้องและผลลัพธ์ในรูปแบบที่แตกต่างกัน เช่นเป็นแผนภูมิในการตัดสินใจ (Decision Trees) เป็นต้น
เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในหลายมิติ (OLAP) คือการสืบค้นข้อมูลที่ผู้ใช้สามารถเลือกผลลัพธ์ออกมาในรูปแบบของตารางหรือกราฟ โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูลใน มุมมองหลากหลายมิติ (Multi-Dimensional) โดยที่ผู้ใช้สามารถที่จะดูข้อมูลแบบเจาะลึก(Drill Down) ได้ตามต้องการ
ระบบสืบค้นและออกรายงานต่างๆ (Search, Report)
จุดเด่นของ Business Intelligence
ใช้งานง่ายโดยผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านฐานข้อมูลก็สามารถใช้งานได้เพียงแค่เลือกรายการข้อมูลที่ต้องการก็สามารถได้ผลลัพธ์ตามต้องการ
ข้อมูลมีความถูกต้องแม่นยำทำให้สามารถใช้ข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสินใจได้รวดเร็วกว่าคู่แข่ง ทั้งในเชิงกว้าง และเชิงลึก
สามารถดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลที่หลากหลายมาทำการ วิเคราะห์ เช่น Excel, FoxPro, Dbase, Access, ORACLE, SQL. Server, Informix, Progress, DB2 เป็นต้น โดยไม่มีการเขียนโปรแกรม
สามารถนำข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบของตารางไปใช้งานในโปรแกรม Excel ได้ซึ่งเป็นโปรมแกรมที่ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ใช้ในการคำนวณ ทำตาราง หรือสร้างกราฟได้ทันที
Why BI Open Source
ในปัจจุบันหลายๆองค์กรมีการยอมรับว่าค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการนำเทคโนโลยีมาใช้งานมีแนวโน้มสูงขึ้นโดยเฉพาะค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ไม่ว่าจะเป็นการซื้อหามาใช้งานด้วยราคาที่แพงการอัพเกรดหรือปรับเปลี่ยนรุ่นใหม่ซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องดังนั้นหากเราสามารถลดค่าจ่ายในส่วนนี้ได้ก็คงดีไม่น้อยโอเพ่นซอร์สซอฟต์แวร์จึงเป็นอีกตัวเลือกหนึ่งที่น่าสนใจ เนื่องจากไม่ต้องเสียค่าใช้งานผลิตภัณฑ์จ่ายเฉพาะค่าอบรม, ค่าสนับสนุน เท่านั้น
BI Open Source คือ อะไร ?
BI Open Source เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกสร้างขึ้นมาจากเทคโนโลยี โอเพ่นซอร์ส ซึ่งมีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลและการสร้างรายงานจาก Data Warehouse ที่สร้างขึ้นเพื่อความสะดวกในการดึงข้อมูลมาใช้งานในปัจจุบัน BI Open Source มีให้เลือกใช้งานหลากหลายเช่น Openl, OLAP4J, PalOOCa, OpenOLapc และ Pentaho เป็นต้น
ซึ่งในการให้บริการในส่วนนี้เราได้ศึกษา, ทดสอบ และพัฒนาระบบโดยใช้ BI Pentaho เป็นหลักในการทำงานเพราะ Pentaho เป็นระบบ BI Open Source อันดับหนึ่งมาอย่างยาวนานใน strong>www.sourceforge.net ซึ่งเป็น web site ที่รวบรวมโครงการ Open Source ระดับโลกมากมาย ซึ่งในส่วนของอันดับนั้น ได้ทั้งในแง่ของการจำนวนครั้งที่ Download และ Ranking สามารถศึกษาข้อมูลโดยละเอียดได้ที่ www.pentaho.com
Data Pump
ในการสร้าง Data Warehouse เพื่อใช้เป็นที่เก็บข้อมูลในการวิเคราะห์นั้นจะต้องมีการดึงข้อมูลจากฐานข้อมูล ในหลายๆครั้งการดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลเพื่อนำมาใช้งานก็ทำได้ยากหากมีการเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลที่แตกต่างกันจึงจำเป็นต้องมีการนำข้อมูลจากหลายๆฐานข้อมูลมารวมกันซึ่งในบางครั้งรูปแบบในการจัดเก็บข้อมูลจะมีรูปแบบที่แตกต่างกันหากต้องการนำข้อมูลจากฐานข้อมูลหนึ่งย้ายไปอีกฐานข้อมูลหนึ่งเราจะใช้งาน Data Pump ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ใช้สำหรับโอนย้ายข้อมูลจากฐานข้อมูล อาจเป็นการย้ายจากฐานข้อมูลประเภทหนึ่งไปเป็นฐานข้อมูลอีกประเภทหนึ่ง ซึ่งการทำงานของData Pumpจะเป็นลักษณะวิซาร์ด
Introduction to BI (Business Intelligence)
1 July 2008 75 views One Comment พิมพ์บทความ ส่งให้เพื่อน
Introduction to BI (Business Intelligence)
สวัสดีครับ พี่น้อง DBA ทุกท่าน แนะนำตัวก่อนนะครับ ผม อาร์ต ครับ ตอนนี้กำลัง พัฒนา BI ด้วย MS SQL 2005 Server มันก็มีหลายอย่างเหลือเกินที่ผมต้องศึกษาค้นคว้าหาความรู้ เพื่อจะให้ BI ของผมมันเพอร์เฟค!!
BI มาจากคำว่า Business Intelligence ซึ่งมีหลายๆ สำนักได้แปลความหมายของมันออกไปหลายๆ ทางเลยครับ แต่ผมขออธิบายตามความเข้าใจของผมละกัน
Business Intelligence(BI) คือวิธีการหรือกระบวนการที่ จัดเก็บ และนำเสนอข้อมูล เพื่อให้บุคลากรแต่ละฝ่าย แต่ละแผนกในองค์กร สามารถเรียกใช้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และไม่ยุ่งยาก และเพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าไปอย่างราบรื่น และง่ายดาย
การแสดงผลของ BI จะขึ้นอยู่กับระดับของ User เช่น Analyst จะสามารถดูข้อมูลในระดับลึกที่สุด มองเห็นทุกอย่างของข้อมูล เพื่อทำการ Analyse data ออกเป็นส่วนๆ รวมถึงทำ reports ให้กับระดับอื่นๆ ต่อไป ส่วนในระดับผู้บริหาร อาจจะมองแค่ข้อมูลที่เป็นลักษณะของ KPI (Key performance Indicator เดี๋ยวบทต่อๆ ไปจะมาลงลึกอีกที) เป็นต้น
Microsoft SQL Server 2005 แน่นอนครับ ถ้าจะพูดถึง RDBMS ที่มีชื่อเสียงหลายคนก็คงนึกถึง SQL Server เป็นอันดับต้นๆ (รองจาก Oracle ฮ่าๆ) ในเวอร์ชันนี้ MS ได้พยายามทำการยกระดับของ SQL Server ขึ้นจนหลายคนจำหน้าตาเดิมไม่ได้เลย (Enterprise นะครับ ไม่ใช่ Express) โดยได้รวมวิธีการสร้าง BI ซึ่งแน่นอนครับ ระดับ MS ต้องตั้งชื่อไม่เหมือนชาวบ้านแน่นอน เขาเรียกมันว่า Cubes, ซึ่งเป็นวิธีจัดเก็บข้อมูลอีกแบบนึง ที่เหมือนกับการ ยกระดับการเก็บข้อมูลแบบ table แบบที่เราใช้ๆ อยู่ (เดี๋ยวค่อยว่ากันบทหน้า) นอกจาก cubes แล้ว ยังมีส่วนที่เป็น reports ที่สามารถออกแบบได้ทั้ง Win App, Web App และ MS tools เช่น Excel, SSRS (SQL Server Report Services) หรือจะ SharedPoint.
รูปที่ 1 ตัวอย่าง BI flow diagram
วันพฤหัสบดีที่ 5 มีนาคม พ.ศ. 2552
วันพฤหัสบดีที่ 15 มกราคม พ.ศ. 2552
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management : CRM)
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ
จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความ
ต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายใน
ด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM
เข้ากับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะ
เริ่มแก้จากตรงจุดไหน หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบการบริหารการขาย ระบบ
การตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)
เนื่องจากระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับ
ใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น
ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร นอกจากนั้นการเชื่อมระบบ ERP กับ
CRM เข้าด้วยกัน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจจะต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็จะช่วยให้ประสบ
ความสำเร็จในการขายและบางทีอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าที่ได้
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ
ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ
ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม
ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ
ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ
ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม
ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักดีในที่สุด
เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม
ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์
ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ
พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ส่วนประกอบของ CRM
1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐาน
ข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง
CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้
1. Hardware ประกอบด้วย
- แบบ Client/Sever หรือ Host-Based
- Network and Remote Access
- The Size of the Application
2. Software ประกอบด้วย
- Client/sever หรือ Host-Based Software
- Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม
- Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน
- Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ
ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น eCRM ซึ่ง
ต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM จะสนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operatinal) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยปัจจัยดัง
1. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิด
2. ตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการนำมาใช้งานที่สามารถประเมินได้
3. ต้องกำหนด Business Process ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์
4. กำหนดลักษณะของตลาดกลุ่มลูกค้า และคู่แข่งขัน
5. ประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน
6. ประเมินความสามารถขององค์กรว่า จะปรับเปลี่ยนการทำงานในส่วนใดบ้าง
7. ทำการวิเคราะห์และ Reengineer ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้
เหมาะสมได้
8. ให้พนักงานมีส่วนร่วมและรับรู้แผนงาน
9. เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม
10. Implement ในเรื่องที่จะทำให้ธุรกิจก้าวเร็วก่อน
11. หา Solution ที่เหมาะสม
12. ทำ Plan Implementation
13. Implement ร่วมกับบริษัทที่ขายระบบ
14. ทำการ Monitor เพื่อตรวจสอบระบบตลอดเวลา
ข้อผิดพลาดของการ Implement CRM
1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ
2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน
3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของ CRM ต่อองค์กร
4. ในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความ
ผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมาอย่างต่อเนื่อง
* สรุปสาระสำคัญจากรายงานผู้เข้ารับการสัมมนา
(เจ้าหน้าที่กองประมวลผล และเจ้าหน้าที่กองระบบสารสนเทศ)
หนึ่งทศวรรษไอทีจุฬา : การเพิ่มศักยภาพระบบการจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ณ โรงแรมสยามอินเตอร์คอนติเนนตัล
ข้อมูลจาก http://catadmin.cattelecom.com/training/crm.html#meaning
(Customer Relationship Management : CRM)
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ
จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความ
ต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายใน
ด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM
เข้ากับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะ
เริ่มแก้จากตรงจุดไหน หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบการบริหารการขาย ระบบ
การตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)
เนื่องจากระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับ
ใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น
ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร นอกจากนั้นการเชื่อมระบบ ERP กับ
CRM เข้าด้วยกัน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจจะต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็จะช่วยให้ประสบ
ความสำเร็จในการขายและบางทีอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าที่ได้
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ
ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ
ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม
ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ
ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ
ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม
ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักดีในที่สุด
เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม
ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์
ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ
พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ส่วนประกอบของ CRM
1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐาน
ข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง
CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้
1. Hardware ประกอบด้วย
- แบบ Client/Sever หรือ Host-Based
- Network and Remote Access
- The Size of the Application
2. Software ประกอบด้วย
- Client/sever หรือ Host-Based Software
- Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม
- Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน
- Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ
ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น eCRM ซึ่ง
ต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM จะสนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operatinal) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)
ความสำเร็จของCRM ประกอบด้วยปัจจัยดัง
1. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิด
2. ตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการนำมาใช้งานที่สามารถประเมินได้
3. ต้องกำหนด Business Process ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์
4. กำหนดลักษณะของตลาดกลุ่มลูกค้า และคู่แข่งขัน
5. ประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน
6. ประเมินความสามารถขององค์กรว่า จะปรับเปลี่ยนการทำงานในส่วนใดบ้าง
7. ทำการวิเคราะห์และ Reengineer ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้
เหมาะสมได้
8. ให้พนักงานมีส่วนร่วมและรับรู้แผนงาน
9. เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม
10. Implement ในเรื่องที่จะทำให้ธุรกิจก้าวเร็วก่อน
11. หา Solution ที่เหมาะสม
12. ทำ Plan Implementation
13. Implement ร่วมกับบริษัทที่ขายระบบ
14. ทำการ Monitor เพื่อตรวจสอบระบบตลอดเวลา
ข้อผิดพลาดของการ Implement CRM
1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ
2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน
3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของ CRM ต่อองค์กร
4. ในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความ
ผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมาอย่างต่อเนื่อง
* สรุปสาระสำคัญจากรายงานผู้เข้ารับการสัมมนา
(เจ้าหน้าที่กองประมวลผล และเจ้าหน้าที่กองระบบสารสนเทศ)
หนึ่งทศวรรษไอทีจุฬา : การเพิ่มศักยภาพระบบการจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ณ โรงแรมสยามอินเตอร์คอนติเนนตัล
ข้อมูลจาก http://catadmin.cattelecom.com/training/crm.html#meaning
แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทานกับการใช้กฎหมาย
แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทานกับการใช้กฎหมาย
กระแสการค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ตลอดจนการวิวัฒนาการของระบบเศรษฐกิจ ที่เป็น Digital Economy ซึ่งเป็นยุคของเศรษฐศาสตร์ที่จะถูกขับเคลื่อนด้วยกลไกทางเทคโนโลยีด้านดิจิตอลเศรษฐกิจใหม่ของโลก เป็นการเคลื่อนไหวด้วยการเคลื่อนที่ของข้อมูลข่าวสารที่รวดเร็ว ก่อให้เกิดการรับรู้อย่างโปร่งใส ไม่ปิดบัง ผู้บริโภคจะมีประชาธิปไตยในการรับข้อมูลข่าวสาร (Value Transparencies and Democratization of Information) และสามารถแสวงหาข้อมูลข่าวสารได้ด้วยตนเอง (Self Generated) ลดอัตราการถูกยัดเยียดข้อมูลข่าวสารจากสื่อต่างๆ ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันอีก ผู้บริโภค (Consumer Behavior) จะมีอำนาจมากขึ้น โดยผู้บริโภคกุมอำนาจความรู้ มีความเข้าใจมากขึ้น อันมิอาจถูกหลอกลวงได้อีกต่อไป
แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Concept of Supply Chain Management) จึงมีบทบาทเข้ามามากยิ่งขึ้น เพื่อส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน
คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.
“Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships, effective business processes , and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide menber organizations a sustainable competitive advantage.”
จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่า เป็นการจัดการกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน เห็นได้ว่าการจัดการเกี่ยวข้องกับ Supply Chain กระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า
ทั้งนี้ ภารกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain แนวคิดการจัดการ Supply Chain จะมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีกฎหมายเข้ามาเกี่ยวข้อง โดยที่ระบบขับเคลื่อนของสังคมถูกควบคุมด้วยกฎหมาย การจะจัดการเศรษฐกิจจึงหลีกเลี่ยงการนำกฎหมายมาใช้ไม่ได้ ในระบบกลไกของการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่ได้กล่าวมาข้างต้น มีระบบกฎหมายเข้ามาเกี่ยวข้องทุกขั้นตอน โดยเฉพาะถ้าเป็นระบบจัดการในเรื่องของการค้าระหว่างประเทศ ทุกเรื่องต้องมีกฎหมายมาจัดการแทบทุกกระบวนการ เริ่มตั้งแต่เมื่อตั้งต้นทำสัญญาซื้อขาย ต้องพิจารณาว่าจะนำกฎหมายของประเทศใดมาใช้ แล้วเมื่อตกลงกันได้ก็ต้องพิจารณาถึงการขนส่งต่อไป ต่อเนื่องไปถึงการชำระเงินว่าจะชำระแบบใด แล้วจะมีการประกันภัยในสินค้าเหล่านั้นอย่างไรด้วย
Supply Chain Management หรือการจัดการห่วงโซอุปทาน จึงเป็นการจัดลำดับของกระบวนการทั้งหมดที่มีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซื้อ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ (Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจำหน่วย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้จะจัดระบบให้ประสานกันอย่างคล่องตัว และไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรเท่านั้น แต่ที่สำคัญจะสร้างความสัมพันธ์เชื่อมต่อกับองค์กรอื่น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้จัดหาวัตถุดิบ/สินค้า (Suppliers) บริษัทผู้ผลิต (Manufactures) บริษัทผู้จำหน่าย (Distribution) รวมถึงลูกค้าของบริษัท จึงเป็นการเชื่อมโยงกระบวนการดำเนินธุรกิจทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องด้วยกันเป็นห่วงโซ่หรือเครือข่ายให้เกิดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตสินค้า/บริการ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า แต่ละหน่วยงานจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ โดยที่ในห่วงโซ่อุปทานนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะมีการแชร์หรือแจ้งและแบ่งสรรให้ทุกแผนก/ทุกหน่วยงานในระบบรับทราบและใช้งาน ทำให้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่น ในการประกอบรถยนต์หนึ่งคัน แผนกจัดซื้อจะจัดซื้อวัตถุดิบหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นเครื่องยนต์ น้ำมันเครื่อง แบตเตอรี่ ยางรถยนต์ เป็นต้น เมื่อสั่งซื้อเสร็จอุปกรณ์ดังกล่าวจะเก็บให้ในคลังสินค้า เพื่อรอฝ่ายการผลิตรถยนต์นำไปผลิตรถยนต์ตามที่ต้องการ และถ้าองค์กรนี้มีระบบการจัดการซัพพลายเชนที่ดี แผนกต่าง ๆ มีการแชร์หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันจะทำให้การสั่งซื้อวัตถุดิบเป็นไปด้วยความถูกต้องและเป็นระบบ
ฉะนั้น การที่จะตอบสนองความต้องการและจัดการตลาดได้อย่างแท้จริงนั้น ในธุรกิจระหว่างประเทศ เส้นทางตั้งแต่ต้นน้ำยังปลายน้ำเป็นหนทางที่ต้องใช้ความระมัดระวังแทบทุกขั้นตอน เพื่อสร้างความพอใจและลดความผิดพลาดให้มากที่สุด โดยเฉพาะลูกค้าเป็นคนต่างชาติระบบการจัดการที่ดีย่อมสร้างความได้เปรียบให้กับการดำเนินธุรกิจที่เหนือคู่แข่งมากยิ่งขึ้น กฎหมายที่จะนำมาใช้ในการจัดการระบบ Supply Chain มีอยู่ในหลายลู่ทาง ขึ้นอยู่กับความจำเป็นในการดำเนินการต่าง ๆ เพื่อให้เกิดผลสูงสุดและความสำเร็จที่แท้จริงที่เราต้องการ และการใส่ใจกับกฎหมายก็ช่วยให้ความสำเร็จเกิดขึ้นได้จริงอยู่มากเพราะเรามักจะเจอช่องทางที่ต่างไปจากคนอื่นและเป็นลู่ทางที่น่าสนใจมากกว่าแน่นอน .
ข้อมูลจาก http://gotoknow.org/blog/chain/42634
กระแสการค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ตลอดจนการวิวัฒนาการของระบบเศรษฐกิจ ที่เป็น Digital Economy ซึ่งเป็นยุคของเศรษฐศาสตร์ที่จะถูกขับเคลื่อนด้วยกลไกทางเทคโนโลยีด้านดิจิตอลเศรษฐกิจใหม่ของโลก เป็นการเคลื่อนไหวด้วยการเคลื่อนที่ของข้อมูลข่าวสารที่รวดเร็ว ก่อให้เกิดการรับรู้อย่างโปร่งใส ไม่ปิดบัง ผู้บริโภคจะมีประชาธิปไตยในการรับข้อมูลข่าวสาร (Value Transparencies and Democratization of Information) และสามารถแสวงหาข้อมูลข่าวสารได้ด้วยตนเอง (Self Generated) ลดอัตราการถูกยัดเยียดข้อมูลข่าวสารจากสื่อต่างๆ ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันอีก ผู้บริโภค (Consumer Behavior) จะมีอำนาจมากขึ้น โดยผู้บริโภคกุมอำนาจความรู้ มีความเข้าใจมากขึ้น อันมิอาจถูกหลอกลวงได้อีกต่อไป
แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Concept of Supply Chain Management) จึงมีบทบาทเข้ามามากยิ่งขึ้น เพื่อส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน
คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.
“Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships, effective business processes , and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide menber organizations a sustainable competitive advantage.”
จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่า เป็นการจัดการกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน เห็นได้ว่าการจัดการเกี่ยวข้องกับ Supply Chain กระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า
ทั้งนี้ ภารกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain แนวคิดการจัดการ Supply Chain จะมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีกฎหมายเข้ามาเกี่ยวข้อง โดยที่ระบบขับเคลื่อนของสังคมถูกควบคุมด้วยกฎหมาย การจะจัดการเศรษฐกิจจึงหลีกเลี่ยงการนำกฎหมายมาใช้ไม่ได้ ในระบบกลไกของการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่ได้กล่าวมาข้างต้น มีระบบกฎหมายเข้ามาเกี่ยวข้องทุกขั้นตอน โดยเฉพาะถ้าเป็นระบบจัดการในเรื่องของการค้าระหว่างประเทศ ทุกเรื่องต้องมีกฎหมายมาจัดการแทบทุกกระบวนการ เริ่มตั้งแต่เมื่อตั้งต้นทำสัญญาซื้อขาย ต้องพิจารณาว่าจะนำกฎหมายของประเทศใดมาใช้ แล้วเมื่อตกลงกันได้ก็ต้องพิจารณาถึงการขนส่งต่อไป ต่อเนื่องไปถึงการชำระเงินว่าจะชำระแบบใด แล้วจะมีการประกันภัยในสินค้าเหล่านั้นอย่างไรด้วย
Supply Chain Management หรือการจัดการห่วงโซอุปทาน จึงเป็นการจัดลำดับของกระบวนการทั้งหมดที่มีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า โดยเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซื้อ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ (Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจำหน่วย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้จะจัดระบบให้ประสานกันอย่างคล่องตัว และไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรเท่านั้น แต่ที่สำคัญจะสร้างความสัมพันธ์เชื่อมต่อกับองค์กรอื่น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้จัดหาวัตถุดิบ/สินค้า (Suppliers) บริษัทผู้ผลิต (Manufactures) บริษัทผู้จำหน่าย (Distribution) รวมถึงลูกค้าของบริษัท จึงเป็นการเชื่อมโยงกระบวนการดำเนินธุรกิจทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องด้วยกันเป็นห่วงโซ่หรือเครือข่ายให้เกิดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตสินค้า/บริการ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า แต่ละหน่วยงานจึงมีความเกี่ยวเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ โดยที่ในห่วงโซ่อุปทานนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะมีการแชร์หรือแจ้งและแบ่งสรรให้ทุกแผนก/ทุกหน่วยงานในระบบรับทราบและใช้งาน ทำให้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่น ในการประกอบรถยนต์หนึ่งคัน แผนกจัดซื้อจะจัดซื้อวัตถุดิบหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นเครื่องยนต์ น้ำมันเครื่อง แบตเตอรี่ ยางรถยนต์ เป็นต้น เมื่อสั่งซื้อเสร็จอุปกรณ์ดังกล่าวจะเก็บให้ในคลังสินค้า เพื่อรอฝ่ายการผลิตรถยนต์นำไปผลิตรถยนต์ตามที่ต้องการ และถ้าองค์กรนี้มีระบบการจัดการซัพพลายเชนที่ดี แผนกต่าง ๆ มีการแชร์หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันจะทำให้การสั่งซื้อวัตถุดิบเป็นไปด้วยความถูกต้องและเป็นระบบ
ฉะนั้น การที่จะตอบสนองความต้องการและจัดการตลาดได้อย่างแท้จริงนั้น ในธุรกิจระหว่างประเทศ เส้นทางตั้งแต่ต้นน้ำยังปลายน้ำเป็นหนทางที่ต้องใช้ความระมัดระวังแทบทุกขั้นตอน เพื่อสร้างความพอใจและลดความผิดพลาดให้มากที่สุด โดยเฉพาะลูกค้าเป็นคนต่างชาติระบบการจัดการที่ดีย่อมสร้างความได้เปรียบให้กับการดำเนินธุรกิจที่เหนือคู่แข่งมากยิ่งขึ้น กฎหมายที่จะนำมาใช้ในการจัดการระบบ Supply Chain มีอยู่ในหลายลู่ทาง ขึ้นอยู่กับความจำเป็นในการดำเนินการต่าง ๆ เพื่อให้เกิดผลสูงสุดและความสำเร็จที่แท้จริงที่เราต้องการ และการใส่ใจกับกฎหมายก็ช่วยให้ความสำเร็จเกิดขึ้นได้จริงอยู่มากเพราะเรามักจะเจอช่องทางที่ต่างไปจากคนอื่นและเป็นลู่ทางที่น่าสนใจมากกว่าแน่นอน .
ข้อมูลจาก http://gotoknow.org/blog/chain/42634
โซ่อุปทาน
จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี
ไปที่: ป้ายบอกทาง, ค้นหา
ภาพแสดงโซ่อุปทานในบริษัท โดนลูกศรแสดงถึงการจัดการผู้จัดหาสัมพันธ์, การจัดการโซ่อุปทานภายในและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (cf. Chen/Paulraj, 2004)
โซ่อุปทาน หรือ ห่วงโซ่อุปทาน หรือ เครือข่ายลอจิสติกส์ คือ การใช้ระบบของหน่วยงาน คน เทคโนโลยี กิจกรรม ข้อมูลข่าวสาร และทรัพยากร มาประยุกต์เข้าด้วยกัน เพื่อการเคลื่อนย้ายสินค้าหรือบริการ จากผู้จัดหาไปยังลูกค้า กิจกรรมของห่วงโซ่อุปทานจะแปรสภาพทรัพยากรธรรมชาติ วัตถุดิบ และวัสดุอื่นๆให้กลายเป็นสินค้าสำเร็จ แล้วส่งไปจนถึงลูกค้าคนสุดท้าย (ผู้บริโภค หรือ End Customer) ในเชิงปรัชญาของโซ่อุปทานนั้น วัสดุที่ถูกใช้แล้ว อาจจะถูกนำกลับมาใช้ใหม่ที่จุดไหนของห่วงโซ่อุปทานก็ได้ ถ้าวัสดุนั้นเป็นวัสดุที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ (Recyclable Materials) โซ่อุปทานมีความเกี่ยวข้องกับห่วงโซ่คุณค่า[1]
โดยทั่วไปแล้ว จุดเริ่มต้นของห่วงโซ่มักจะมาจากทรัพยากรธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรทางชีววิทยาหรือนิเวศวิทยา ผ่านกระบวนการแปรรูปโดยมนุษย์ผ่านกระบวนการสกัด และการผลิตที่เกี่ยวข้อง เช่น การก่อโครงร่าง, การประกอบ หรือการรวมเข้าด้วยกัน ก่อนจะถูกส่งไปยังโกดัง หรือคลังวัสดุ โดยทุกครั้งที่มีการเคลื่อนย้าย ปริมาณของสินค้าก็จะลดลงทุกๆครั้ง และไกลกว่าจุดกำเนิดของมัน และท้ายที่สุด ก็ถูกส่งไปถึงมือผู้บริโภค
การแลกเปลี่ยนแต่ละครั้งในห่วงโซ่อุปทาน มักจะเกิดขึ้นระหว่างบรรษัทต่อบรรษัท ที่ต้องการเพิ่มผลประกอบการ ภายใต้สภาวะที่พวกเขาสนใจ แต่ก็อาจจะมีความรู้น้อยนิด/ไม่มีเลย เกี่ยวกับบริษัทอื่นๆในระบบ ปัจจุบันนี้ ได้เกิดบริษัทจำพวกบริษัทลูก ที่แยกออกมาเป็นเอกเทศจากบริษัทแม่ มีจุดประสงค์ในการสรรหาทรัพยากรมาป้อนให้บริษัทแม่[2]
เนื้อหา
[ซ่อน]
• 1 รูปแบบของโซ่อุปทาน
• 2 การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
• 3 ดูเพิ่ม
• 4 ดูเพิ่ม
• 5 อ้างอิง
รูปแบบของโซ่อุปทาน
แผนภาพห่วงโซ่อุปทาน
ลูกศรสีดำ - ทิศทางการไหลของสินค้า, ข้อมูล และเงิน
ลูกศรสีเทา - เส้นทางการไหลของข้อมูล, เงิน สิ่งอื่นที่ไหลย้อนกลับ (ถูกตีกลับ)
a - ผู้จัดหาที่1
b - ผู้จัดหา
c - ผู้ผลิต
d - ลูกค้า
e - ผู้บริโภค
มีรูปแบบของห่วงโซ่อุปทานอยู่หลายหลาย ที่มีการระบุถึงทั้งด้านอัปสตรีม (จากภาพคือ a ถึง c) และ ดาวน์สตรีม (c ถึง e)
การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น ให้ใช้ตำแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก (จุด c) บริษัทที่อยู่ทางด้านซ้าย (ทิศทางย้อนไปหาแหล่งวัตถุดิบ) จะเรียกว่า อัปสตรีม (Upstream) และเรียกแต่ละจุดบนอัปสตรีมว่า ผู้จัดจ่าย (Supplier) ในทางกลับกัน บริษัทที่อยู่ทางด้านขวา (ทิศทางมุ่งไปหาผู้บริโภค) จะเรียกว่า ดาวน์สตรีม (Downstream) และเรียกแต่ละจุดบนดาวน์สตรีมว่า ลูกค้า (Customer)
การเรียงลำดับส่วนประกอบของห่วงโซ่อุปทาน จากอัปสตรีม ไปยัง ดาวน์สตรียมอาจจะเรียงได้ดังนี้
1. ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material/ component suppliers)
2. ผู้ผลิต (Manufacturers)
3. ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers/distributors)
4. ผู้ค้าปลีก (Retailers)
5. ผู้บริโภค (Customer)
อย่างไรก็ตาม ในห่วงโซ่อุปทานของแต่ละบริษัท ไม่จำเป็นต้องมีส่วนประกอบเหล่านี้ทุกตัวก็ได้ ตัวอย่างเช่น เดลล์ คอมพิวเตอร์ ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของบริษัท แล้วบริษัท ซึ่งเป็นผู้ผลิต จะผลิตและจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้าโดยตรงเลย โดยไม่ผ่านมือผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า หรือผู้ค้าปลีกเลย [3]
SCOR-Model (Supply Chain Operations Reference) ถูกพัฒนาโดยสภาห่วงโซ่อุปทาน ใช้ในการวัดสมรรถนะของห่วงโซ่อุปทานทั้งระบบ มันเป็นกระบวนการที่ใช้ในการอ้างอิงในการบริหารห่วงโซ่อุปทาน ครอบคลุมไปถึง ผู้จัดจ่ายของผู้จัดจ่าย และ ลูกค้าของลูกค้า[4] ซึ่งรวมไปถึงสมรรถนะในการขนส่ง และการเติมเต็มคำสั่งซื้อ, ความหลากหลายของสินค้า, การประกันคุณภาพ และค่าใช้จ่ายในการรับของคืน (สินค้าไม่ได้คุณภาพ) , วัสดุคงคลังและเงินหมุนเวียน, และปัจจัยอื่นๆในการวัดคุณภาพโดยรวมของระบบห่วงโซ่อุปทาน
โกลบอล ซัพพลาย เชน ฟอรัม (Global Supply Chain Forum, GSCF) แนะนำถึงรูปแบบอื่นของการจัดห่วงโซ่อุปทาน กรอบของงานถูกสร้างขึ้นจาก 8 กระบวนการสำคัญทาธุรกิจ ที่มีทั้งการข้ามหน่วยงาน (Cross-Functional) และข้ามบริษัท (Cross-Firm) [5] กระบวนการจะถูกจัดการโดยทีมงานที่มาจากหลายสาขาความรู้ โดยเป็นตัวแทนจากฝ่าย การผลิต, การเงิน, การตลาด, จัดซื้อ, ฝ่ายวิจัย และ ลอจิสติกส์ โดยแต่ละกระบวนการจะต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าและผู้จัดหาคนสำคัญ, การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) , การจัดการผู้จัดส่งสัมพันธ์ (Supplier Relationship Management) เพื่อสร้างการเชื่อมโยงหลักในห่วงโซ่อุปทาน
การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
ดูบทความหลักที่ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
ในช่วงปี 1980s คำว่า"การจัดการห่วงโซ่อุปทาน"ถูกสร้างและพัฒนาขึ้น เพื่อสนองต่อความต้องการในการสนธิกระบวนการหลักทางธุรกิจเข้าด้วยกัน จากผู้บริโภครายสุดท้าย ย้อนไปจนถึงผู้จัดหาต้นน้ำ (ผู้จัดหารายแรกสุด) จากผู้จัดหาต้นน้ำ ที่จัดหาสินค้า, บริการ และข้อมูลมาเพื่อเพิ่มมูลค่าให้แก่ลูกค้าและผู้มีส่วนร่วมในบรรษัท แนวคิดพื้นฐานของการจัดการห่วงโซ่อุปทานคือการที่บรรษัททั้งหลายในห่วงโซ่อุปทานเข้ามามีส่วนร่วมด้วยการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารซึ่งกันและกัน โดยคำนึงถึงความผันผวนของตลาด และกำลังในการผลิต
ถ้าบริษัทในห่วงโซ่อุปทานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ ทุกบริษัทก็จะสามารถช่วยหรือมองหาความช่วยเหลือ เพื่อที่จะให้ห่วงดซ่อุปทานทั้งระบบเข้าถึงจุดดุลยภาพได้ โดยไม่ต้องพึ่งพิงการคาดเดาความต้องการของตลาดในพื้นที่ อันอาจจะทำให้เกิดปรากฏการณ์แส้ม้าได้ ซึ่งจะนำไปสู่การวางแผนงานที่ดีขึ้นทั้งในการผลิตและจัดจ่าย อันจะทำให้เกิดการลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น และผลิตสินค้าที่ดึงดูดตลาดมากกว่าเดิม ซึ่งสุดท้ายจะทำให้ได้ยอดขายที่สูงขึ้น และบริษัทในห่วงโซ่นั้นจะได้ผลประกอบการที่ดีขึ้นกว่าเดิม
ความร่วมมือในห่วงโซ่อุปทานอย่างสมบูรณ์ ก่อให้เกิดการแข่งขันในมิติใหม่ในตลาดโลก การแข่งขันในปัจจุบันได้เปลี่ยนจากการแข่งขันในรูปแบบบริษัทต่อบริษัท มาเป็นห่วงโซ่อุปทานต่อห่วงโว่อุปทานแทน
เป้าหมายพื้นฐานของการจัดการห่วงโซ่อุปทานคือการเติมเต็มความต้องการของลูกค้า โดยใช้ทรัพยาการให้คุ้มค่าที่สุด ซึ่งรวมไปถึงกำลังในการกระจายสินค้า, วัสดุคงคลังและแรงงาน โดยทฤษฎี ห่วงโซ่อุปทานมีความมุ่งหมายที่จะสนองความต้องการของตลาด และใช้วัสดุคงคลังให้น้อยที่สุด ส่วนประกอบของการสร้างจุดดุลยภาพของห่วงโซ่อุปทานนั้นหลากหลาย ประกอบด้วย การร่วมมือระหว่างบริษัทเพื่อกำจัดคอขวด, การจัดหาเชิงยุทธศาสตร์เพื่อสร้างจุดสมดุลระหว่างราคาวัสดุต่ำสุดกับการขนส่ง, การนำเทคนิค Just in Time เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อทำให้เกิดจุดดุลยภาพของการผลิต, รักษาจุดเหมาะสมในการตั้งโรงงานและคลังวัสดุ เพื่อการบริการลูกค้า, และการใช้การวางตำแหน่ง, การวิเคราะห์เส้รทางการขนส่ง, Dynamic programming, และการสร้างดุลยภาพในระบบลอจิสติกส์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของฝั่งจัดจ่าย
เป็นที่สับสนกันมากถึงความแตกต่างระหว่างลอจิสติกส์กับห่วงโซ่อุปทาน คำว่าลอจิสติกส์นี้หมายถึงกิจกรรมภายในบริษัท/องค์กรหนึ่งๆ เพื่อการกระจายสินค้า ในขณะที่ห่วงโซ่อุปทานครอบคลุมไปถึงการผลิตและการส่งคำสั่งซื้อ ดังนั้นห่วงโซ่อุปทานจะมีขอบข่ายกว้างกว่าลอจิสติกส์ และคลอบคลุมหลายๆบริษัท รวมทั้งผู้จัดหา, ผู้ค้าส่ง และผู้ค้าปลีก เพื่อทำงานร่วมกัน มุ่งหาเป้าหมายเดียวกันคือทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
นับแต่ปี 1990s เป็นต้นมา หลายบริษัทเริ่มหันมาใช้บริการบริษัทอื่นเพื่อจัดการขนส่งสินค้าให้ โดยเรียกบริษัทขนส่งเอาท์ซอร์ซซิงเหล่านี้ว่า ผู้ให้บริการขนส่งที่สาม นอกจากนี้ หลายบริษัทยังใช้บริการบริษัทอื่นมาผลิตชิ้นส่วนให้ตนอีกด้วย
ดูเพิ่ม
• APICS
• Cold Chain
• C-VARWIP
• Demand chain
• Demand chain management
• Demand optimization
• Distribution
• Distribution Resource Planning
• Factory Physics
• Extended Enterprise
• Industrial Engineering
• Inventory control
• Liquid Logistics
• Logistics
• Marketing
• Manufacturing
• Military Supply Chain Management
• Reverse logistics
• Supply network
• Supply chain management
• Supply chain network
• Supply chain optimization
• Supply Chain Security
• Transport
• Value Chain
ดูเพิ่ม
• Glossary of supply chain standards (ภาษาอังกฤษ)
อ้างอิง
1. ^ Anna Nagurney: Supply Chain Network Economics: Dynamics of Prices, Flows, and Profits, Edward Elgar Publishing, 2006, ISBN 1-84542-916-8
2. ^ Definition of Terms. A Management Consultant @ Large. สืบค้นวันที่ 2008-02-11
3. ^ Chopra, S & Meindl, P, 2007, Supply Chain Management: Strategy, Planning, & Operation, 3rd edn, Pearson Printice Hall, New Jersey, ISBN 0-13-173042-8
4. ^ SCC Supply Chain Council, SCOR Model
5. ^ the Supply Chain Management Institute - framework
ข้อมูลจาก http://th.wikipedia.org/wiki/%E0%B9%82%E0%B8%8B%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%9B%E0%B8%97%E0%B8%B2%E0%B8%99
จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี
ไปที่: ป้ายบอกทาง, ค้นหา
ภาพแสดงโซ่อุปทานในบริษัท โดนลูกศรแสดงถึงการจัดการผู้จัดหาสัมพันธ์, การจัดการโซ่อุปทานภายในและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (cf. Chen/Paulraj, 2004)
โซ่อุปทาน หรือ ห่วงโซ่อุปทาน หรือ เครือข่ายลอจิสติกส์ คือ การใช้ระบบของหน่วยงาน คน เทคโนโลยี กิจกรรม ข้อมูลข่าวสาร และทรัพยากร มาประยุกต์เข้าด้วยกัน เพื่อการเคลื่อนย้ายสินค้าหรือบริการ จากผู้จัดหาไปยังลูกค้า กิจกรรมของห่วงโซ่อุปทานจะแปรสภาพทรัพยากรธรรมชาติ วัตถุดิบ และวัสดุอื่นๆให้กลายเป็นสินค้าสำเร็จ แล้วส่งไปจนถึงลูกค้าคนสุดท้าย (ผู้บริโภค หรือ End Customer) ในเชิงปรัชญาของโซ่อุปทานนั้น วัสดุที่ถูกใช้แล้ว อาจจะถูกนำกลับมาใช้ใหม่ที่จุดไหนของห่วงโซ่อุปทานก็ได้ ถ้าวัสดุนั้นเป็นวัสดุที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ (Recyclable Materials) โซ่อุปทานมีความเกี่ยวข้องกับห่วงโซ่คุณค่า[1]
โดยทั่วไปแล้ว จุดเริ่มต้นของห่วงโซ่มักจะมาจากทรัพยากรธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรทางชีววิทยาหรือนิเวศวิทยา ผ่านกระบวนการแปรรูปโดยมนุษย์ผ่านกระบวนการสกัด และการผลิตที่เกี่ยวข้อง เช่น การก่อโครงร่าง, การประกอบ หรือการรวมเข้าด้วยกัน ก่อนจะถูกส่งไปยังโกดัง หรือคลังวัสดุ โดยทุกครั้งที่มีการเคลื่อนย้าย ปริมาณของสินค้าก็จะลดลงทุกๆครั้ง และไกลกว่าจุดกำเนิดของมัน และท้ายที่สุด ก็ถูกส่งไปถึงมือผู้บริโภค
การแลกเปลี่ยนแต่ละครั้งในห่วงโซ่อุปทาน มักจะเกิดขึ้นระหว่างบรรษัทต่อบรรษัท ที่ต้องการเพิ่มผลประกอบการ ภายใต้สภาวะที่พวกเขาสนใจ แต่ก็อาจจะมีความรู้น้อยนิด/ไม่มีเลย เกี่ยวกับบริษัทอื่นๆในระบบ ปัจจุบันนี้ ได้เกิดบริษัทจำพวกบริษัทลูก ที่แยกออกมาเป็นเอกเทศจากบริษัทแม่ มีจุดประสงค์ในการสรรหาทรัพยากรมาป้อนให้บริษัทแม่[2]
เนื้อหา
[ซ่อน]
• 1 รูปแบบของโซ่อุปทาน
• 2 การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
• 3 ดูเพิ่ม
• 4 ดูเพิ่ม
• 5 อ้างอิง
รูปแบบของโซ่อุปทาน
แผนภาพห่วงโซ่อุปทาน
ลูกศรสีดำ - ทิศทางการไหลของสินค้า, ข้อมูล และเงิน
ลูกศรสีเทา - เส้นทางการไหลของข้อมูล, เงิน สิ่งอื่นที่ไหลย้อนกลับ (ถูกตีกลับ)
a - ผู้จัดหาที่1
b - ผู้จัดหา
c - ผู้ผลิต
d - ลูกค้า
e - ผู้บริโภค
มีรูปแบบของห่วงโซ่อุปทานอยู่หลายหลาย ที่มีการระบุถึงทั้งด้านอัปสตรีม (จากภาพคือ a ถึง c) และ ดาวน์สตรีม (c ถึง e)
การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น ให้ใช้ตำแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก (จุด c) บริษัทที่อยู่ทางด้านซ้าย (ทิศทางย้อนไปหาแหล่งวัตถุดิบ) จะเรียกว่า อัปสตรีม (Upstream) และเรียกแต่ละจุดบนอัปสตรีมว่า ผู้จัดจ่าย (Supplier) ในทางกลับกัน บริษัทที่อยู่ทางด้านขวา (ทิศทางมุ่งไปหาผู้บริโภค) จะเรียกว่า ดาวน์สตรีม (Downstream) และเรียกแต่ละจุดบนดาวน์สตรีมว่า ลูกค้า (Customer)
การเรียงลำดับส่วนประกอบของห่วงโซ่อุปทาน จากอัปสตรีม ไปยัง ดาวน์สตรียมอาจจะเรียงได้ดังนี้
1. ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material/ component suppliers)
2. ผู้ผลิต (Manufacturers)
3. ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers/distributors)
4. ผู้ค้าปลีก (Retailers)
5. ผู้บริโภค (Customer)
อย่างไรก็ตาม ในห่วงโซ่อุปทานของแต่ละบริษัท ไม่จำเป็นต้องมีส่วนประกอบเหล่านี้ทุกตัวก็ได้ ตัวอย่างเช่น เดลล์ คอมพิวเตอร์ ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของบริษัท แล้วบริษัท ซึ่งเป็นผู้ผลิต จะผลิตและจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้าโดยตรงเลย โดยไม่ผ่านมือผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า หรือผู้ค้าปลีกเลย [3]
SCOR-Model (Supply Chain Operations Reference) ถูกพัฒนาโดยสภาห่วงโซ่อุปทาน ใช้ในการวัดสมรรถนะของห่วงโซ่อุปทานทั้งระบบ มันเป็นกระบวนการที่ใช้ในการอ้างอิงในการบริหารห่วงโซ่อุปทาน ครอบคลุมไปถึง ผู้จัดจ่ายของผู้จัดจ่าย และ ลูกค้าของลูกค้า[4] ซึ่งรวมไปถึงสมรรถนะในการขนส่ง และการเติมเต็มคำสั่งซื้อ, ความหลากหลายของสินค้า, การประกันคุณภาพ และค่าใช้จ่ายในการรับของคืน (สินค้าไม่ได้คุณภาพ) , วัสดุคงคลังและเงินหมุนเวียน, และปัจจัยอื่นๆในการวัดคุณภาพโดยรวมของระบบห่วงโซ่อุปทาน
โกลบอล ซัพพลาย เชน ฟอรัม (Global Supply Chain Forum, GSCF) แนะนำถึงรูปแบบอื่นของการจัดห่วงโซ่อุปทาน กรอบของงานถูกสร้างขึ้นจาก 8 กระบวนการสำคัญทาธุรกิจ ที่มีทั้งการข้ามหน่วยงาน (Cross-Functional) และข้ามบริษัท (Cross-Firm) [5] กระบวนการจะถูกจัดการโดยทีมงานที่มาจากหลายสาขาความรู้ โดยเป็นตัวแทนจากฝ่าย การผลิต, การเงิน, การตลาด, จัดซื้อ, ฝ่ายวิจัย และ ลอจิสติกส์ โดยแต่ละกระบวนการจะต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าและผู้จัดหาคนสำคัญ, การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) , การจัดการผู้จัดส่งสัมพันธ์ (Supplier Relationship Management) เพื่อสร้างการเชื่อมโยงหลักในห่วงโซ่อุปทาน
การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
ดูบทความหลักที่ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
ในช่วงปี 1980s คำว่า"การจัดการห่วงโซ่อุปทาน"ถูกสร้างและพัฒนาขึ้น เพื่อสนองต่อความต้องการในการสนธิกระบวนการหลักทางธุรกิจเข้าด้วยกัน จากผู้บริโภครายสุดท้าย ย้อนไปจนถึงผู้จัดหาต้นน้ำ (ผู้จัดหารายแรกสุด) จากผู้จัดหาต้นน้ำ ที่จัดหาสินค้า, บริการ และข้อมูลมาเพื่อเพิ่มมูลค่าให้แก่ลูกค้าและผู้มีส่วนร่วมในบรรษัท แนวคิดพื้นฐานของการจัดการห่วงโซ่อุปทานคือการที่บรรษัททั้งหลายในห่วงโซ่อุปทานเข้ามามีส่วนร่วมด้วยการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารซึ่งกันและกัน โดยคำนึงถึงความผันผวนของตลาด และกำลังในการผลิต
ถ้าบริษัทในห่วงโซ่อุปทานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ ทุกบริษัทก็จะสามารถช่วยหรือมองหาความช่วยเหลือ เพื่อที่จะให้ห่วงดซ่อุปทานทั้งระบบเข้าถึงจุดดุลยภาพได้ โดยไม่ต้องพึ่งพิงการคาดเดาความต้องการของตลาดในพื้นที่ อันอาจจะทำให้เกิดปรากฏการณ์แส้ม้าได้ ซึ่งจะนำไปสู่การวางแผนงานที่ดีขึ้นทั้งในการผลิตและจัดจ่าย อันจะทำให้เกิดการลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น และผลิตสินค้าที่ดึงดูดตลาดมากกว่าเดิม ซึ่งสุดท้ายจะทำให้ได้ยอดขายที่สูงขึ้น และบริษัทในห่วงโซ่นั้นจะได้ผลประกอบการที่ดีขึ้นกว่าเดิม
ความร่วมมือในห่วงโซ่อุปทานอย่างสมบูรณ์ ก่อให้เกิดการแข่งขันในมิติใหม่ในตลาดโลก การแข่งขันในปัจจุบันได้เปลี่ยนจากการแข่งขันในรูปแบบบริษัทต่อบริษัท มาเป็นห่วงโซ่อุปทานต่อห่วงโว่อุปทานแทน
เป้าหมายพื้นฐานของการจัดการห่วงโซ่อุปทานคือการเติมเต็มความต้องการของลูกค้า โดยใช้ทรัพยาการให้คุ้มค่าที่สุด ซึ่งรวมไปถึงกำลังในการกระจายสินค้า, วัสดุคงคลังและแรงงาน โดยทฤษฎี ห่วงโซ่อุปทานมีความมุ่งหมายที่จะสนองความต้องการของตลาด และใช้วัสดุคงคลังให้น้อยที่สุด ส่วนประกอบของการสร้างจุดดุลยภาพของห่วงโซ่อุปทานนั้นหลากหลาย ประกอบด้วย การร่วมมือระหว่างบริษัทเพื่อกำจัดคอขวด, การจัดหาเชิงยุทธศาสตร์เพื่อสร้างจุดสมดุลระหว่างราคาวัสดุต่ำสุดกับการขนส่ง, การนำเทคนิค Just in Time เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อทำให้เกิดจุดดุลยภาพของการผลิต, รักษาจุดเหมาะสมในการตั้งโรงงานและคลังวัสดุ เพื่อการบริการลูกค้า, และการใช้การวางตำแหน่ง, การวิเคราะห์เส้รทางการขนส่ง, Dynamic programming, และการสร้างดุลยภาพในระบบลอจิสติกส์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของฝั่งจัดจ่าย
เป็นที่สับสนกันมากถึงความแตกต่างระหว่างลอจิสติกส์กับห่วงโซ่อุปทาน คำว่าลอจิสติกส์นี้หมายถึงกิจกรรมภายในบริษัท/องค์กรหนึ่งๆ เพื่อการกระจายสินค้า ในขณะที่ห่วงโซ่อุปทานครอบคลุมไปถึงการผลิตและการส่งคำสั่งซื้อ ดังนั้นห่วงโซ่อุปทานจะมีขอบข่ายกว้างกว่าลอจิสติกส์ และคลอบคลุมหลายๆบริษัท รวมทั้งผู้จัดหา, ผู้ค้าส่ง และผู้ค้าปลีก เพื่อทำงานร่วมกัน มุ่งหาเป้าหมายเดียวกันคือทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
นับแต่ปี 1990s เป็นต้นมา หลายบริษัทเริ่มหันมาใช้บริการบริษัทอื่นเพื่อจัดการขนส่งสินค้าให้ โดยเรียกบริษัทขนส่งเอาท์ซอร์ซซิงเหล่านี้ว่า ผู้ให้บริการขนส่งที่สาม นอกจากนี้ หลายบริษัทยังใช้บริการบริษัทอื่นมาผลิตชิ้นส่วนให้ตนอีกด้วย
ดูเพิ่ม
• APICS
• Cold Chain
• C-VARWIP
• Demand chain
• Demand chain management
• Demand optimization
• Distribution
• Distribution Resource Planning
• Factory Physics
• Extended Enterprise
• Industrial Engineering
• Inventory control
• Liquid Logistics
• Logistics
• Marketing
• Manufacturing
• Military Supply Chain Management
• Reverse logistics
• Supply network
• Supply chain management
• Supply chain network
• Supply chain optimization
• Supply Chain Security
• Transport
• Value Chain
ดูเพิ่ม
• Glossary of supply chain standards (ภาษาอังกฤษ)
อ้างอิง
1. ^ Anna Nagurney: Supply Chain Network Economics: Dynamics of Prices, Flows, and Profits, Edward Elgar Publishing, 2006, ISBN 1-84542-916-8
2. ^ Definition of Terms. A Management Consultant @ Large. สืบค้นวันที่ 2008-02-11
3. ^ Chopra, S & Meindl, P, 2007, Supply Chain Management: Strategy, Planning, & Operation, 3rd edn, Pearson Printice Hall, New Jersey, ISBN 0-13-173042-8
4. ^ SCC Supply Chain Council, SCOR Model
5. ^ the Supply Chain Management Institute - framework
ข้อมูลจาก http://th.wikipedia.org/wiki/%E0%B9%82%E0%B8%8B%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%9B%E0%B8%97%E0%B8%B2%E0%B8%99
ห่วงโซ่อุปทานซัพพลายเชน คือ อะไร ......?
ห่วงโซ่อุปทานซัพพลายเชน คือ อะไร...?
บทความ..คุณธนิต โสรัตน์
“Supply Chain เป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ การค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ทั้ง Logistics และ Supply Chain ต่างก็จะมีภาระหน้าที่ (Function) แตกต่างกันในอาณาบริเวณของตลาด โดยต่างก็เป็นกิจกรรม ที่ส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน”
คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.
“Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships,effective business processes , and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide menber organizations a sustainable competitive advantage.”
จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบูรณาการ (Integration) และการจัดการในองค์กรที่ได้มีการนำห่วงโซ่อุปทานและยังรวมถึงกิจกรรมต่างๆ และเกี่ยวข้องกับกิจกรรมความสัมพันธ์และความร่วมมือ ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกรรมในอันที่จะสร้างเสริมให้มีมูลค่าเพิ่มในสินค้าแะบริการอันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
ในทัศนะของผู้เขียนให้คำจำกัดความที่น่าจะเหมาะสมและกระทัดรัดที่สุดเกี่ยวกับ Supply Chain Management ในความหมายที่ว่า ปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน จะเห็นได้ว่าการจัดการซัพพลายเชนเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า ทั้งนี้ ภาระกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain Satisfaction
Supply Chain เป็นเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการวางแผนการผลิต และกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะ Marketing Mixed (ส่วนผสมการตลาด) ซึ่งจะเห็นว่า Supply Chain จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Product Concept (แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) , Product Design , Raw Material Supply (การจัดหาวัตถุดิบ) , Production Process (ขบวนการเกี่ยวกับการผลิต) , Transport , Warehouse และ Distributor (การกระจายสินค้า) เพื่อจัดจำหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่งและร้านค้าปลีก จนกระทั่งสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย (End Consumers) กระบวนการดังกล่าวนี้เรียกว่า “ห่วงโซ่ของการสร้างมูลค่า” หรือ “VALUE CHAIN” มีนักวิชาการโลจิสติกส์บางท่าน กล่าวถึง Logistics และ Supply Chain ต่างเป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้า (Cargoes Moving) โดยกล่าวว่า Logistics จะเป็นการเคลื่อนย้ายเฉพาะภายในองค์กร และ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการระหว่างองค์กร ซึ่งผู้เขียนก็จะมีความเห็นที่ต่างออกไป คือ “Logistics เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ ทั้งในองค์กรและระหว่างองค์กร” ส่วน Supply Chain จะเน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับองค์กร ทั้งที่เป็นส่วนอุปสงค์ (Demand) และส่วนของอุปทาน (Supply Side) ในลักษณะที่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่มและลดต้นทุน การเคลื่อนย้าย (Moving) ในความหมายนี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะกิจกรรมขนส่งที่เป็น Transport เท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการในการส่งต่อที่มีผลทางกายภาพให้วัตถุดิบ-สินค้า-บริการ มีการเคลื่อนย้ายจาก Origin Sources ไป End Sources ส่วนคำว่า Chain นั้นผู้เขียนเจตนาที่จะใช้คำว่าห่วงโซ่ ไม่ใช้คำว่า “โซ่” เหมือนในบางตำรา เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า Supply Chain เป็นเรื่องของบูรณาการ Chain ในความหมายที่เป็น ห่วงโซ่ จะให้เห็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนว่าเป็นห่วงของแต่ละโซ่ที่สอดคล้องร้อยรัดแต่ละกระบวนการที่เกี่ยวข้องใน Supply Chain เข้าด้วยกันในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นวงแหวน
ความหมายของซัพพลายเชนแบบปฏิสัมพันธ์เชิงวงแหวน (Annular Reaction) ปฏิสัมพันธ์ หรือ Reaction เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสนองตอบหรือการตอบโต้ระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน ซึ่งจะมีผลทั้งในทางบวกและทางลบ สำหรับวงแหวนผู้เขียนเจตนาใช้คำว่า Annular ซึ่งแปลว่า “วงแหวนล้อมรอบ” โดยไม่ใช้ “Circle” ซึ่งเน้นความเป็นวงกลมซึ่งไม่ใช่ความหมายที่ผู้เขียนพยายามจะสื่อ Supply Chain จะเกี่ยวข้องในการสนับสนุนการผลิตและการจำหน่ายสินค้าและบริการ รวมถึง การเชื่อมต่อและประสานสัมพันธ์ของรอยต่อของกิจกรรมต่างๆในกระบวนการดังกล่าว โดยมีภาระกิจสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน จะอยู่ที่การจัดการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร ภายใต้ตัวชี้วัดและข้อจำกัดของเงื่อนเวลาที่เป็นแบบทันเวลา (Just In Time & Real Time) โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญในการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแบบยั่งยืน (Customer Satisfaction) โดยกระบวนการของ Supply Chain จะประกอบไปด้วย กระบวนการจัดหา , การผลิต , การตลาด , การกระจายสินค้า , การขนส่งและการเคลื่อนย้าย (Movement) , การจัดเก็บ และเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมีการจัดการเชิงระบบ (Systems) ให้แต่ละกระบวนมีการสอดประสานมีปฏิสัมพันธ์ โดยมีเป้าหมายในการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและลดต้นทุนรวมเพื่อเพิ่มศักยภาพของการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน โดยพันธะกิจของ Supply Chain จะครอบคลุมเกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริหารข้อมูล เป็นปัจจัยสนับสนุนที่ช่วยทำให้การดำเนินงานต่างๆดังกล่าว สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมี ประสิทธิผล โดย Supply Chain จะเริ่มต้นจากแหล่งของวัตถุดิบไปสู่ผู้ผลิตและกระบวนการขนส่งไปสิ้นสุดปลายทางที่ผู้บริโภคขั้นสุดท้ายที่เรียกว่า Consumers คือเป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ ซึ่งจากนิยามในมุมมองของผู้เขียนนั้น กิจกรรมของ Logistics ก็จะเป็นกระบวนการหนึ่งในกิจกรรมของ Supply Chain แต่ Logistics จะเน้นพันธกิจในฐานะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการในแต่ละช่วงต่อของกระบวนการ Supply Chain ซึ่งทำให้รูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกลายเป็นลักษณะของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งก็คือ Supply Chain นั่นเอง อย่างไรก็ดี กิจกรรมของ Logistics ไม่ใช่มีแต่เฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้า แต่ยังประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆอีกมากมาย ทั้งนี้การเคลื่อนย้าย (Moving) ก็ไม่ใช่ หมายความเฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้าในลักษณะของการขนส่ง (Transportation) แต่หมายถึงกิจกรรมทั้งหลายทั้งปวงที่ทำให้สินค้าและบริการ มีการเคลื่อนไหว เช่น การเคลื่อนย้ายสินค้าภายในคลังหรือการเคลื่อนย้ายสินค้าและวัตถุดิบเข้าไปในกระบวนการผลิต
ที่มา v-servegroup
ข้อมูลจาก www.lgmclub.com/index.php?option=com_content&task=view&id=131&Itemid=43
บทความ..คุณธนิต โสรัตน์
“Supply Chain เป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ การค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ทั้ง Logistics และ Supply Chain ต่างก็จะมีภาระหน้าที่ (Function) แตกต่างกันในอาณาบริเวณของตลาด โดยต่างก็เป็นกิจกรรม ที่ส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน”
คำนิยามของ Supply Chain โดย Robert B. Handfield & Ernest L. Nichols, Jr.
“Supply Chain Management (SCM) is the integration and management of supply chain organizations and activities through cooperative organizational relationships,effective business processes , and high levels of information sharing to create high-performing value systems that provide menber organizations a sustainable competitive advantage.”
จากคำนิยามข้างต้น อาจให้ความหมายของ Supply Chain Management ว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบูรณาการ (Integration) และการจัดการในองค์กรที่ได้มีการนำห่วงโซ่อุปทานและยังรวมถึงกิจกรรมต่างๆ และเกี่ยวข้องกับกิจกรรมความสัมพันธ์และความร่วมมือ ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกรรมในอันที่จะสร้างเสริมให้มีมูลค่าเพิ่มในสินค้าแะบริการอันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน
ในทัศนะของผู้เขียนให้คำจำกัดความที่น่าจะเหมาะสมและกระทัดรัดที่สุดเกี่ยวกับ Supply Chain Management ในความหมายที่ว่า ปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน จะเห็นได้ว่าการจัดการซัพพลายเชนเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า ทั้งนี้ ภาระกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain Satisfaction
Supply Chain เป็นเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการวางแผนการผลิต และกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะ Marketing Mixed (ส่วนผสมการตลาด) ซึ่งจะเห็นว่า Supply Chain จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Product Concept (แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) , Product Design , Raw Material Supply (การจัดหาวัตถุดิบ) , Production Process (ขบวนการเกี่ยวกับการผลิต) , Transport , Warehouse และ Distributor (การกระจายสินค้า) เพื่อจัดจำหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่งและร้านค้าปลีก จนกระทั่งสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย (End Consumers) กระบวนการดังกล่าวนี้เรียกว่า “ห่วงโซ่ของการสร้างมูลค่า” หรือ “VALUE CHAIN” มีนักวิชาการโลจิสติกส์บางท่าน กล่าวถึง Logistics และ Supply Chain ต่างเป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้า (Cargoes Moving) โดยกล่าวว่า Logistics จะเป็นการเคลื่อนย้ายเฉพาะภายในองค์กร และ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการระหว่างองค์กร ซึ่งผู้เขียนก็จะมีความเห็นที่ต่างออกไป คือ “Logistics เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ ทั้งในองค์กรและระหว่างองค์กร” ส่วน Supply Chain จะเน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับองค์กร ทั้งที่เป็นส่วนอุปสงค์ (Demand) และส่วนของอุปทาน (Supply Side) ในลักษณะที่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่มและลดต้นทุน การเคลื่อนย้าย (Moving) ในความหมายนี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะกิจกรรมขนส่งที่เป็น Transport เท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการในการส่งต่อที่มีผลทางกายภาพให้วัตถุดิบ-สินค้า-บริการ มีการเคลื่อนย้ายจาก Origin Sources ไป End Sources ส่วนคำว่า Chain นั้นผู้เขียนเจตนาที่จะใช้คำว่าห่วงโซ่ ไม่ใช้คำว่า “โซ่” เหมือนในบางตำรา เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า Supply Chain เป็นเรื่องของบูรณาการ Chain ในความหมายที่เป็น ห่วงโซ่ จะให้เห็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนว่าเป็นห่วงของแต่ละโซ่ที่สอดคล้องร้อยรัดแต่ละกระบวนการที่เกี่ยวข้องใน Supply Chain เข้าด้วยกันในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นวงแหวน
ความหมายของซัพพลายเชนแบบปฏิสัมพันธ์เชิงวงแหวน (Annular Reaction) ปฏิสัมพันธ์ หรือ Reaction เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสนองตอบหรือการตอบโต้ระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน ซึ่งจะมีผลทั้งในทางบวกและทางลบ สำหรับวงแหวนผู้เขียนเจตนาใช้คำว่า Annular ซึ่งแปลว่า “วงแหวนล้อมรอบ” โดยไม่ใช้ “Circle” ซึ่งเน้นความเป็นวงกลมซึ่งไม่ใช่ความหมายที่ผู้เขียนพยายามจะสื่อ Supply Chain จะเกี่ยวข้องในการสนับสนุนการผลิตและการจำหน่ายสินค้าและบริการ รวมถึง การเชื่อมต่อและประสานสัมพันธ์ของรอยต่อของกิจกรรมต่างๆในกระบวนการดังกล่าว โดยมีภาระกิจสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน จะอยู่ที่การจัดการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร ภายใต้ตัวชี้วัดและข้อจำกัดของเงื่อนเวลาที่เป็นแบบทันเวลา (Just In Time & Real Time) โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญในการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแบบยั่งยืน (Customer Satisfaction) โดยกระบวนการของ Supply Chain จะประกอบไปด้วย กระบวนการจัดหา , การผลิต , การตลาด , การกระจายสินค้า , การขนส่งและการเคลื่อนย้าย (Movement) , การจัดเก็บ และเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมีการจัดการเชิงระบบ (Systems) ให้แต่ละกระบวนมีการสอดประสานมีปฏิสัมพันธ์ โดยมีเป้าหมายในการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและลดต้นทุนรวมเพื่อเพิ่มศักยภาพของการแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน โดยพันธะกิจของ Supply Chain จะครอบคลุมเกี่ยวข้องกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการบริหารข้อมูล เป็นปัจจัยสนับสนุนที่ช่วยทำให้การดำเนินงานต่างๆดังกล่าว สามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมี ประสิทธิผล โดย Supply Chain จะเริ่มต้นจากแหล่งของวัตถุดิบไปสู่ผู้ผลิตและกระบวนการขนส่งไปสิ้นสุดปลายทางที่ผู้บริโภคขั้นสุดท้ายที่เรียกว่า Consumers คือเป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ ซึ่งจากนิยามในมุมมองของผู้เขียนนั้น กิจกรรมของ Logistics ก็จะเป็นกระบวนการหนึ่งในกิจกรรมของ Supply Chain แต่ Logistics จะเน้นพันธกิจในฐานะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการในแต่ละช่วงต่อของกระบวนการ Supply Chain ซึ่งทำให้รูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกลายเป็นลักษณะของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งก็คือ Supply Chain นั่นเอง อย่างไรก็ดี กิจกรรมของ Logistics ไม่ใช่มีแต่เฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้า แต่ยังประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆอีกมากมาย ทั้งนี้การเคลื่อนย้าย (Moving) ก็ไม่ใช่ หมายความเฉพาะการเคลื่อนย้ายสินค้าในลักษณะของการขนส่ง (Transportation) แต่หมายถึงกิจกรรมทั้งหลายทั้งปวงที่ทำให้สินค้าและบริการ มีการเคลื่อนไหว เช่น การเคลื่อนย้ายสินค้าภายในคลังหรือการเคลื่อนย้ายสินค้าและวัตถุดิบเข้าไปในกระบวนการผลิต
ที่มา v-servegroup
ข้อมูลจาก www.lgmclub.com/index.php?option=com_content&task=view&id=131&Itemid=43
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management)
เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิด การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่าย และความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้าย ในการเปลี่ยนจากผู้บริโภค ไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
CRMจะเน้นโครงสร้างของธุรกิจที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางข้อมูล เพื่อเชื่อมต่อระบบ CRM เข้ากับเทคโนโลยี ที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะเริ่มแก้จากตรงจุดไหน
หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบบริหารงานขาย ระบบการตลาดอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) และเนื่องจาก CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่มักจะนำเอา เทคโนโลยีต่างๆ มาปรับใช้ ดังนั้น การดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือ จากหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำ Website ขององค์กร นอกจากนั้น การเชื่อมระบบ ERP หรือ Enterprise Resource Planning Systems) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศแบบผสมผสานในองค์กรที่มีการพัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการ ที่จะเชื่อมโยงสารสนเทศ ของฝ่ายต่างๆ ในองค์กรเข้าด้วยกัน ก็อาจมีส่วนในความสำเร็จของ CRM ได้อีกทางหนึ่ง
เป้าหมายของ CRM นั้น ไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่าย และความต้องการของลูกค้า จากนั้น จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป็นเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ดังนั้น CRM จึงช่วยทำให้ทราบถึงรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ว่า ลูกค้าเป็นใคร มีการติดต่อกัน อย่างไรบ้าง ทั้งยังทราบพฤติกรรมของลูกค้าว่าสินค้าที่ซื้อประจำคืออะไร ความถี่ในการซื้อเป็นอย่างไร ซึ่งจากข้อมูลที่ได้ จะช่วยให้ฝ่ายขายสามารถวางแผนการขายและการตลาดได้อย่างเหมาะสม ทั้งยังเป็นการเพิ่มยอดขายให้องค์กร โดยการนำเสนอสินค้าใหม่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังช่วยลดความซับซ้อนในการทำงาน และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน จึงทำให้สามารถบริหาร ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดี ต่อองค์กร ขณะเดียวกัน ก็ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายภายในองค์กรได้ด้วย
ลักษณะของ CRM ที่ดีมีดังนี้
1. มีความสามารถในการวิเคราะห์และเข้าใจในระบบธุรกิจ
2. มีการรวบรวมช่องทางต่างๆ ไว้สำหรับติดต่อกับลูกค้าไว้อย่างครบถ้วน
3. สามารถรองรับฟังก์ชันที่มีเว็บเป็นพื้นฐาน
4. มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่ส่วนกลาง
5. สามารถประสานงานระหว่างระบบเก่ากับระบบใหม่ได้
6. เชื่อมโยงระบบ CRM เข้ากับระบบ ERP ได้
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM เป็นระบบ (System) ระบบหนึ่ง ในขบวนการจัดการในยุคปัจจุบัน ที่ตั้งอยู่บนรากฐาน เทคโนโลยี สารสนเทศ หรือไอที เนื่องจาก ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือซีอาร์เอ็ม ได้กล่าวถึงกันอย่างกว้างขวาง และได้นำไปสู่ ความเข้าใจ ที่คลาดเคลื่อนว่า ระบบดังกล่าวนี้ จะสามารถ นำมาใช้ใน การสร้างลูกค้า ผู้ภักดีได้ อย่างไรก็ตาม ในบทความ ที่ผ่านมาได้กล่าวถึง ขบวนการ สร้างลูกค้า ผู้ภักดี ที่มีอยู่สามขั้นตอน คือ การแสวงหา การสร้าง และการรักษา
สำหรับขบวนการสร้างลูกค้าผู้ภักดี จะต้องเริ่ม จากการแสวงหา จากกลุ่มลูกค้าทั่วๆ ไปก่อน และลูกค้าผู้ภักดี จะมีคุณลักษณะ พิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วๆ ไป เช่น จะทำหน้าที่เป็นตัวแทน หรือทูตเงาของบริษัท ในการ บอกต่อ ชักชวนให้ผู้อื่นมาร่วมใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และยังช่วยแก้ต่างแทนบริษัท ในกรณี ที่ได้ รับข่าวในเชิงลบ และที่เข้าใจคลาดเคลื่อนเป็นอย่างมากคือ ขนาดของธุรกิจ ที่วัดจากผลกำไร หรือจากยอดขายไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับการเป็นลูกค้าผู้ภักดี
ดังนั้น ในการที่ผู้บริหารจะนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์กร จะต้องเข้าใจในการสำคัญสามประการ ได้แก่ ปรัชญาของการบริหาร วิวัฒนาการของการบริหารลูกค้า และระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เชิงจัดการ
ปรัชญาการบริหาร "ไม่มีสูตรสำเร็จในการบริหาร" เนื่องจากการบริหารเป็นทั้ง ศิลปะ และวิทยาการ การที่จะนำ เพียงระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพียงระบบเดียวมาใช้ ไม่สามารถที่จะสร้างลูกค้าผู้ภักดีได้
ลูกค้าผู้ภักดีเกิดขึ้นจากการร่วมกันสร้างจากทุกระบบทุกฝ่าย ให้ลูกค้าผู้ภักดีมีความพึงพอใจ ในคุณประโยชน์ ของผลิตภัณฑ์ มีความชื่นชมในบริการ ในพนักงานขององค์กร มีความปรารถนาที่จะทำธุรกิจร่วมกันในระยะยาว มีความผูกพันธ์กันทางใจที่ยากจะพรรณนาออกมาได้ เป็นความสัมพันธ์ที่เหนือคำกล่าวอ้าง และตามที่ได้กล่าว ในตอนที่แล้วว่า การสร้างลูกค้าผู้ภักดี จะต้องใช้ทั้งทรัพยากรและเวลา และเป็นที่น่าสังเกตว่า ลูกค้าผู้ภักดี จะภักดีกับ ผลิตภัณฑ์เดียวหรือกลุ่มเดียว หรือกับหน่วยธุรกิจเดียว ในกรณีที่องค์กรมีผลิตภัณฑ์หรือหน่วยธุรกิจมากกว่าหนึ่ง
ดังนั้น การสร้างลูกค้าผู้ภักดีจึงเป็นศิลปะที่ตั้งอยู่บนพื้นฐาน ของขบวนการในวิทยาการ การจัดการ ได้แก่ การวิเคราะห์ ประมวลผล การวางแผนปฏิบัติการ และประเมินผลงาน
วิวัฒนาการของการบริหารลูกค้า ก่อนอื่นจะต้องเข้าใจในขบวนการการสร้างลูกค้าก่อน เริ่มจากการแสวงหา โดยอาศัยหลักการทางการตลาด ที่จะหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายแล้ว จึงเริ่มปฏิบัติการตามแผนในการสร้างลูกค้า ซึ่งเป็นอีกขบวนการหนึ่งที่อาจจะเรียกกันโดยทั่วๆ ไปว่า "ขบวนการขาย" หรือ "ขบวนการในการสร้างลูกค้า" นั่นเอง ประกอบด้วย การเตรียมการเสนอขาย ผลิตภัณฑ์ไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่อาจจะเป็นผู้ผลิต ตัวกลางทางการค้า หรือผู้บริโภค ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และนโยบายการตลาด
ขั้นตอนต่อไป คือ การเข้าพบลูกค้า การนำเสนอหรือเสนอขายผลิตภัณฑ์ ที่พนักงานขายจะต้อง เตรียมตัว ในชั้นแรก ให้พร้อม ที่จะตอบปัญหาข้อข้องใจ ข้อโต้แย้งจากลูกค้า และที่สำคัญคือ การปิดการขาย บางท่านมี ความเข้าใจผิดว่า การปิดการขายได้ คือ การได้ลูกค้ามา ที่จริงแล้วขั้นตอน ต่อจากการปิดการขาย ยังมีอีกมาก เช่น การส่งหรือรับผลิตภัณฑ์ การชำระเงินค่าผลิตภัณฑ์ การแนะนำการใช้ (ถ้ามี) การบริโภค หรือใช้ ผลิตภัณฑ์ และการบริการที่จะติดตามต่อไป
ขั้นตอนสุดท้ายคือ การติดตามผลการใช้ การบริโภค จากลูกค้าว่ามีความพึงพอใจหรือไม่อย่างไร เพื่อเป็นการเสริมสร้างสานต่อสัมพันธ์ภาพกับลูกค้าต่อไป และเป็นที่น่าเสียดายว่า ผู้บริหารหรือผู้กำลัง จะก้าวขึ้นมา เป็นผู้บริหาร ขาดความรู้ที่สำคัญยิ่งของธุรกิจ ดังกล่าว เนื่องจากขาดความเข้าใจที่ถูกต้องว่า การขายคือ การสร้างลูกค้านั่นเอง
วิวัฒนาการการบริหารลูกค้า จะแบ่งออกเป็นสองยุค ยุคแรกคือ ยุคก่อนไอทีและยุคที่สอง คือ ยุคที่มีการนำ ไอที มาใช้ประกอบในการบริหารลูกค้า
ยุคก่อนไอที สำหรับท่านที่เคยผ่านการขายเมื่อประมาณ 40 ปีที่ผ่านมา ความสำเร็จ ในการสร้างลูกค้า มาจาก พนักงานขาย ที่ต้องแสวงหาลูกค้าด้วยตัวเอง ลองผิดลองถูก เสนอขายโดยอาศัยความเชี่ยวชาญความชำนาญส่วนตัว การบันทึกการขาย รายงานผลการขาย อาศัยลายมือเขียน การวิเคราะห์การขาย ไม่มีแม้กระทั่ง เครื่องคำนวณ แบบพกพา ช่วยให้บริการหลังขาย หรือแม้กระทั่งการส่งของ และการเก็บเงิน จะกระทำโดยพนักงานทั้งเพียงคนเดียว พนักงานขาย จะทำหน้าที่ทั้งการแสวงหา การสร้างและรักษาลูกค้า
**ข้อมูลจาก www.geocities.com
(Customer Relationship Management)
เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิด การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่าย และความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้าย ในการเปลี่ยนจากผู้บริโภค ไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
CRMจะเน้นโครงสร้างของธุรกิจที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางข้อมูล เพื่อเชื่อมต่อระบบ CRM เข้ากับเทคโนโลยี ที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะเริ่มแก้จากตรงจุดไหน
หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบบริหารงานขาย ระบบการตลาดอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) และเนื่องจาก CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่มักจะนำเอา เทคโนโลยีต่างๆ มาปรับใช้ ดังนั้น การดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือ จากหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำ Website ขององค์กร นอกจากนั้น การเชื่อมระบบ ERP หรือ Enterprise Resource Planning Systems) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศแบบผสมผสานในองค์กรที่มีการพัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการ ที่จะเชื่อมโยงสารสนเทศ ของฝ่ายต่างๆ ในองค์กรเข้าด้วยกัน ก็อาจมีส่วนในความสำเร็จของ CRM ได้อีกทางหนึ่ง
เป้าหมายของ CRM นั้น ไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่าย และความต้องการของลูกค้า จากนั้น จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป็นเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ดังนั้น CRM จึงช่วยทำให้ทราบถึงรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ว่า ลูกค้าเป็นใคร มีการติดต่อกัน อย่างไรบ้าง ทั้งยังทราบพฤติกรรมของลูกค้าว่าสินค้าที่ซื้อประจำคืออะไร ความถี่ในการซื้อเป็นอย่างไร ซึ่งจากข้อมูลที่ได้ จะช่วยให้ฝ่ายขายสามารถวางแผนการขายและการตลาดได้อย่างเหมาะสม ทั้งยังเป็นการเพิ่มยอดขายให้องค์กร โดยการนำเสนอสินค้าใหม่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ CRM ยังช่วยลดความซับซ้อนในการทำงาน และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน จึงทำให้สามารถบริหาร ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดี ต่อองค์กร ขณะเดียวกัน ก็ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายภายในองค์กรได้ด้วย
ลักษณะของ CRM ที่ดีมีดังนี้
1. มีความสามารถในการวิเคราะห์และเข้าใจในระบบธุรกิจ
2. มีการรวบรวมช่องทางต่างๆ ไว้สำหรับติดต่อกับลูกค้าไว้อย่างครบถ้วน
3. สามารถรองรับฟังก์ชันที่มีเว็บเป็นพื้นฐาน
4. มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่ส่วนกลาง
5. สามารถประสานงานระหว่างระบบเก่ากับระบบใหม่ได้
6. เชื่อมโยงระบบ CRM เข้ากับระบบ ERP ได้
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM เป็นระบบ (System) ระบบหนึ่ง ในขบวนการจัดการในยุคปัจจุบัน ที่ตั้งอยู่บนรากฐาน เทคโนโลยี สารสนเทศ หรือไอที เนื่องจาก ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือซีอาร์เอ็ม ได้กล่าวถึงกันอย่างกว้างขวาง และได้นำไปสู่ ความเข้าใจ ที่คลาดเคลื่อนว่า ระบบดังกล่าวนี้ จะสามารถ นำมาใช้ใน การสร้างลูกค้า ผู้ภักดีได้ อย่างไรก็ตาม ในบทความ ที่ผ่านมาได้กล่าวถึง ขบวนการ สร้างลูกค้า ผู้ภักดี ที่มีอยู่สามขั้นตอน คือ การแสวงหา การสร้าง และการรักษา
สำหรับขบวนการสร้างลูกค้าผู้ภักดี จะต้องเริ่ม จากการแสวงหา จากกลุ่มลูกค้าทั่วๆ ไปก่อน และลูกค้าผู้ภักดี จะมีคุณลักษณะ พิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วๆ ไป เช่น จะทำหน้าที่เป็นตัวแทน หรือทูตเงาของบริษัท ในการ บอกต่อ ชักชวนให้ผู้อื่นมาร่วมใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และยังช่วยแก้ต่างแทนบริษัท ในกรณี ที่ได้ รับข่าวในเชิงลบ และที่เข้าใจคลาดเคลื่อนเป็นอย่างมากคือ ขนาดของธุรกิจ ที่วัดจากผลกำไร หรือจากยอดขายไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับการเป็นลูกค้าผู้ภักดี
ดังนั้น ในการที่ผู้บริหารจะนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์กร จะต้องเข้าใจในการสำคัญสามประการ ได้แก่ ปรัชญาของการบริหาร วิวัฒนาการของการบริหารลูกค้า และระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เชิงจัดการ
ปรัชญาการบริหาร "ไม่มีสูตรสำเร็จในการบริหาร" เนื่องจากการบริหารเป็นทั้ง ศิลปะ และวิทยาการ การที่จะนำ เพียงระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพียงระบบเดียวมาใช้ ไม่สามารถที่จะสร้างลูกค้าผู้ภักดีได้
ลูกค้าผู้ภักดีเกิดขึ้นจากการร่วมกันสร้างจากทุกระบบทุกฝ่าย ให้ลูกค้าผู้ภักดีมีความพึงพอใจ ในคุณประโยชน์ ของผลิตภัณฑ์ มีความชื่นชมในบริการ ในพนักงานขององค์กร มีความปรารถนาที่จะทำธุรกิจร่วมกันในระยะยาว มีความผูกพันธ์กันทางใจที่ยากจะพรรณนาออกมาได้ เป็นความสัมพันธ์ที่เหนือคำกล่าวอ้าง และตามที่ได้กล่าว ในตอนที่แล้วว่า การสร้างลูกค้าผู้ภักดี จะต้องใช้ทั้งทรัพยากรและเวลา และเป็นที่น่าสังเกตว่า ลูกค้าผู้ภักดี จะภักดีกับ ผลิตภัณฑ์เดียวหรือกลุ่มเดียว หรือกับหน่วยธุรกิจเดียว ในกรณีที่องค์กรมีผลิตภัณฑ์หรือหน่วยธุรกิจมากกว่าหนึ่ง
ดังนั้น การสร้างลูกค้าผู้ภักดีจึงเป็นศิลปะที่ตั้งอยู่บนพื้นฐาน ของขบวนการในวิทยาการ การจัดการ ได้แก่ การวิเคราะห์ ประมวลผล การวางแผนปฏิบัติการ และประเมินผลงาน
วิวัฒนาการของการบริหารลูกค้า ก่อนอื่นจะต้องเข้าใจในขบวนการการสร้างลูกค้าก่อน เริ่มจากการแสวงหา โดยอาศัยหลักการทางการตลาด ที่จะหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายแล้ว จึงเริ่มปฏิบัติการตามแผนในการสร้างลูกค้า ซึ่งเป็นอีกขบวนการหนึ่งที่อาจจะเรียกกันโดยทั่วๆ ไปว่า "ขบวนการขาย" หรือ "ขบวนการในการสร้างลูกค้า" นั่นเอง ประกอบด้วย การเตรียมการเสนอขาย ผลิตภัณฑ์ไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่อาจจะเป็นผู้ผลิต ตัวกลางทางการค้า หรือผู้บริโภค ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และนโยบายการตลาด
ขั้นตอนต่อไป คือ การเข้าพบลูกค้า การนำเสนอหรือเสนอขายผลิตภัณฑ์ ที่พนักงานขายจะต้อง เตรียมตัว ในชั้นแรก ให้พร้อม ที่จะตอบปัญหาข้อข้องใจ ข้อโต้แย้งจากลูกค้า และที่สำคัญคือ การปิดการขาย บางท่านมี ความเข้าใจผิดว่า การปิดการขายได้ คือ การได้ลูกค้ามา ที่จริงแล้วขั้นตอน ต่อจากการปิดการขาย ยังมีอีกมาก เช่น การส่งหรือรับผลิตภัณฑ์ การชำระเงินค่าผลิตภัณฑ์ การแนะนำการใช้ (ถ้ามี) การบริโภค หรือใช้ ผลิตภัณฑ์ และการบริการที่จะติดตามต่อไป
ขั้นตอนสุดท้ายคือ การติดตามผลการใช้ การบริโภค จากลูกค้าว่ามีความพึงพอใจหรือไม่อย่างไร เพื่อเป็นการเสริมสร้างสานต่อสัมพันธ์ภาพกับลูกค้าต่อไป และเป็นที่น่าเสียดายว่า ผู้บริหารหรือผู้กำลัง จะก้าวขึ้นมา เป็นผู้บริหาร ขาดความรู้ที่สำคัญยิ่งของธุรกิจ ดังกล่าว เนื่องจากขาดความเข้าใจที่ถูกต้องว่า การขายคือ การสร้างลูกค้านั่นเอง
วิวัฒนาการการบริหารลูกค้า จะแบ่งออกเป็นสองยุค ยุคแรกคือ ยุคก่อนไอทีและยุคที่สอง คือ ยุคที่มีการนำ ไอที มาใช้ประกอบในการบริหารลูกค้า
ยุคก่อนไอที สำหรับท่านที่เคยผ่านการขายเมื่อประมาณ 40 ปีที่ผ่านมา ความสำเร็จ ในการสร้างลูกค้า มาจาก พนักงานขาย ที่ต้องแสวงหาลูกค้าด้วยตัวเอง ลองผิดลองถูก เสนอขายโดยอาศัยความเชี่ยวชาญความชำนาญส่วนตัว การบันทึกการขาย รายงานผลการขาย อาศัยลายมือเขียน การวิเคราะห์การขาย ไม่มีแม้กระทั่ง เครื่องคำนวณ แบบพกพา ช่วยให้บริการหลังขาย หรือแม้กระทั่งการส่งของ และการเก็บเงิน จะกระทำโดยพนักงานทั้งเพียงคนเดียว พนักงานขาย จะทำหน้าที่ทั้งการแสวงหา การสร้างและรักษาลูกค้า
**ข้อมูลจาก www.geocities.com
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)
